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旅游消费者索赔的条件及程序

来源: 杨素娟律师 时间:2014-03-11
正文

旅游消费者索赔的条件及程序?

当遇到以下七种情形之一时,游客应当及时投诉索赔:

一、旅游经营者单方违约。旅行社在收取游客的费用后,擅自变更合同内容,或只收钱不提供服务时,游客应及时交涉,或向旅游质量监督管理部门予以投诉;

二、旅游经营者提供的旅游服务明显“缩水”。如合同约定游客住三星级以上宾馆,但实际履行时只住普通宾馆等降低承诺的服务标准;

三、旅游经营者造成游客行李物品损失。比如旅行社安排的旅馆没有安全保障,致使游客财务被窃;游客赴景点游览,旅行社未尽保管责任,致使游客物品损坏、丢失、被窃等。

四、旅游经营者故意或过失造成游客人身伤害。

五、旅游经营者欺诈游客,损害游客利益。比如向游客推荐、兜售假冒伪劣商品,巧立名目、中途擅自增加游客费用等。

六、旅游经营单位职工私自收受回扣或索要小费。如一些导游人员把导游变成“导购”,哄骗游客到某商店购物,从中索取回扣,或直接向游客索要小费等。

七、其他损害游客利益的行为。

旅游消费者索赔的条件

索赔请求人应是旅游权益受到侵害的当事人或合法代理人;有明确的侵权旅行社;有具体的赔偿要求;有证据材料;属于旅行社质量保证金的赔偿范围。

旅游消费者索赔的程序

赔偿请求人应向旅游质监所递交写明下列要件的赔偿请求书:请求人的姓名、性别、职业、单位及联络方式;侵权旅行社的名称、参加旅行团的团名及出发日期;赔偿的要求及理由;有关证据材料。质监所接到投诉后,经审核认为不符合受理范围的,应在收到赔偿请求之日起10个工作日内通知请求人。对符合条件的赔偿请求,质监所应要求侵权方对案情进行调查核实,主动与赔偿请求人协商解决纠纷,在自愿的前提下达成协议。对协商处理失败的,质监所应提出赔偿处理意见,责成侵权方对游客进行赔偿,或直接动用该旅行社质量保证金对游客进行赔偿。

行政复议程序

   赔偿请求人对质监所的处理决定不服的,应在接到决定书之日起15个工作日内向上一级质监所申请复议;当事人对复议决定不服的,可以在收到复议书之日起的15日内,向人民法院提起诉讼。根据民事诉讼法规定,旅游服务合同纠纷的诉讼时效是一年。逾期起诉的,诉讼请求将得不到法院的支持。

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杨素娟
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执业证号:11405201311916238

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